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Mehr Kulanz ge­gen­über Bahnkunden

Nach gehäuften Reklamationen ihrer Kundschaft lenken die SBB und der ZVV ein: Ab dem 1. Juni wird nicht mehr jeder gebüsst, dem beim Ticketkauf ein Fehler unterlaufen ist. Der ZVV vereinfacht zudem sein Billettangebot.

Mitte April war für Pro Bahn das Mass voll. Nach Hunderten von Mails von erbosten Bahnreisenden verabschiedete die Delegiertenversammlung der Kundenorganisation eine Resolution, in der sie die SBB zu mehr Augenmass im Umgang mit ihrer Kundschaft aufforderte. Auslöser war, dass sich seit der Abschaffung des Billettverkaufs in IC und Schnellzügen die Bussen und mit diesen die Reklamationen von erzürnten Bahnreisenden häuften. Obwohl sie lediglich durch ein Missgeschick ohne gültiges Billett unterwegs waren, wurden sie von den SBB wie Schwarzfahrer behandelt. Das schlug sich auch in der Bussenstatistik nieder: 2012 forderten die SBB pro Tag 1200 Zuschläge ein. Vor der Einführung der Billettpflicht waren es lediglich 850 gewesen. Pro Bahn forderte die SBB dar­um auf, Gegensteuer in dieser Sache zu geben. Die SBB und der ZVV kommen dieser Forderung jetzt zumindest teilweise nach. Auf den 1. Juni wird in einigen Punkten das Bussenregime angepasst und die Serviceleistungen verbessert:

  • Reduzierte Busse bei Handy-Panne: Wer in Zukunft sein Mobile-Ticket wegen eines leeren Handy-Akkus nicht vorweisen kann oder sein Online-Billett vergessen hat, kann dieses neu nachträglich erledigen. Dabei fällt jedoch eine Gebühr von 30 Franken an. Zuvor galten diese Kunden als Schwarzfahrer, die einen Zuschlag von 90 Franken zu bezahlen hatten.
  • Billettzwang erst bei Zugabfahrt: Handy-Tickets müssen neu erst bei der effektiven Abfahrt des Zuges gelöst sein und nicht wie bisher bei der fahrplanmässigen Abfahrt.
  • Keine Busse für falsche ZVV-Route: Neu verzichten die SBB auf eine Busse, wenn im Gebiet des ZVV Reisende in guter Absicht ein Billett mit einem falschen Reiseweg gelöst haben. Dieses Problem hat sich seit der Einführung des Z-Passes im Dezember 2012 zugespitzt. Dies deshalb, weil mit der Umstellung auf das Zonensystem die möglichen Fahrrouten und damit die Schwierigkeiten beim Lösen eines korrekten Fahrausweises deutlich zugenommen haben.
  • Weniger Varianten beim Z-Pass: Um die Komplexität beim Z-Pass zu reduzieren, sind SBB und ZVV daran, die Auswahl der Reisewege auf die meistgenutzten Varianten zu reduzieren.
  • Gratis-Helpline beim Billettkauf: Um die Nerven der Passagiere zu schonen, bietet der ZVV ab dem 1. Juni eine telefonische Hilfe beim Billettkauf am Automaten an. Der ZVV hat diesen neuen kostenlosen Service bereits an verschiedenen Bahnstationen getestet.
  • Mehr Ermessensspielraum: Schliesslich gestehen die SBB den Zugbegleiterinnen und Begleitern einen grösseren Handlungsspielraum bei der Bussenvergabe ein. So sollen sie in Zukunft die Möglichkeit haben, bei «begründeten Einzelfällen» Kulanz walten zu lassen.

Bruno Eberle von Pro Bahn begrüsst diese Änderungen. «Das ist ein grosser Schritt in die richtige Richtung», sagt er. Pro Bahn fordere dar­über hinaus jedoch eine Vereinheitlichung und eine Vereinfachung der Billettautomaten und der Billette. Insbesondere das System mit der Nummerierung der Zonen sei kundenunfreundlich. Sie sollten durch Namen ersetzt werden, sagt Eberle. «Dafür sind die Billette heutzutage ja gross genug.» Komplizierte Ticketautomaten Ebenfalls grundsätzlich erfreut, aber nicht restlos zufrieden zeigen sich die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) und die Eisenbahnergewerkschaft SEV. Für die SKS hat die SBB «endlich» gehandelt. Die angekündigten Massnahmen seien jedoch zu relativieren. So sei die Gratis-Helpline des ZVV zwar löblich, doch zeige sie nur auf, dass «die Ticketautomaten viel zu kompliziert und schwer verständlich» seien. Das gelte nicht nur in der Region Zürich, sondern schweizweit. Für den SEV behebt die SBB mit diesen Massnahmen lediglich die «offensichtlichen Missstände». Weitere Klärungen für Reisende und das Personal seien nötig. Die SBB scheinen in dieser Hinsicht gewillt zu sein, weitere Verbesserungen ins Auge zu fassen. Dazu haben sie laut Mitteilung bereits eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, an der auch Pro Bahn und die Eisenbahnergewerkschaft beteiligt sind.

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