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Hallo Amt, ist jemand da?

Wenn Bürger und Bürgerinnen sich von der Stadtverwaltung unfair behandelt fühlen, melden sie sich bei der Ombudsfrau. Diese mahnt, die Verwaltung lasse Fälle zu lange liegen.

Bei der Winterthurer Ombudsfrau Viviane Sobotich sind im vergangenen Jahr 168 neue Beschwerden eingegangen.
Bei der Winterthurer Ombudsfrau Viviane Sobotich sind im vergangenen Jahr 168 neue Beschwerden eingegangen.
Madeleine Schoder

«Ist man denn niemand, dass man keine Antwort erhält?» Oder: «Ich muss in kürzester Zeit alle Unterlagen einreichen, und die lassen sich monatelang Zeit!» Oder: «Wovon soll ich leben, während die sich überlegen, wie hoch mein Anspruch ist?» Die Bürgerzitate, welche die Winterthurer Ombudsfrau Viviane Sobotich im neuen Jahresbericht aufgenommen hat, sind erfrischend konkret.

Die Ombudsfrau legt damit den Finger auf einen wunden Punkt in der Stadtverwaltung. Dort blieben letztes Jahr aus ihrer Sicht zu viele Fälle in einer Amtsstube liegen. So lange, dass sich die ­betroffenen Winterthurerinnen oder Winterthurer an Sobotich wandten, verärgert oder je nachdem auch verzweifelt. «Von heute auf morgen wird der Betrag reduziert, aber auf meine Einsprache höre ich dann zehn Monate nichts», beklagte sich ein Herr, dessen Pflegetochter das Departement Soziales das Geld für das begleitete Wohnen strich. Der Wohninstitution fehle die Heimbewilligung.

Herr O. erhob Einsprache dagegen, was die Abteilung Zusatzleistungen AHV/IV verpflichtet hätte, den Fall nochmals zu prüfen. Nach zweimaligem Nachhaken beschied man ihm, in der Sache schnellstmöglich zu entscheiden. Danach passierte nichts mehr. Erst ein Jahr nach seiner Einsprache erhielt O. den definitiven Entscheid. Dieser fiel letztlich negativ aus. Sobotich blieb dennoch dran, denn O. war einer von vielen Fällen von AHV/IV-Zusatzleistungsbezügern, die zu lange liegen geblieben waren. «Eine Frist von drei bis maximal sechs Monate muss das Ziel sein», sagt sie.

Reorganisation bremste aus

Wann aber drohen bei einem Amt Fälle unter einem Stapel zu verschwinden? Im erwähnten Fall befand sich die Abteilung in einer jahrelangen Reorgani­sation, die sich durch das neue ­Alters- und Pflegegesetz auf­gedrängt hatte. «Die Abteilung befand sich in einem schlechten Zustand», heisst es im Jahresbericht. Die Falllast pro Kopf war zu hoch, die IT veraltet, die Kompetenzen falsch verteilt. Seit Mitte 2017 kümmert sich nun auch die neue Abteilung «Dienste 1. Säule» um die AHV/IV-Zusatzleistungen, um die Fallführenden administrativ zu entlasten. Die neuen Ansätze seien vielver­sprechend. Bis alles reibungslos funk­tioniere, dauere es allerdings noch eine Zeit.

«Lieber ein Mail zu viel»

Auf Granit beisst man bei der Verwaltung mitunter laut der Ombudsfrau auch, wenn a) Personal abgebaut wird – durch Stellen­reduktion oder sogenannte Rotationsgewinne –, man b) bei einer besonders kleinen Unterabteilung landet, die ebenfalls ansteht, c) Aufgaben an Private ausge­lagert werden und so die Zuständigkeiten verwischt werden oder man d) schlicht Opfer einer ­gewissen «Entscheidungsangst» der Behörden wird. Die Ombudsfrau empfiehlt, lieber ein Mail zu viel über den Zwischenstand zu schreiben als gar keines. «Und lieber einen Entscheid fällen, der anfechtbar ist, als gar keinen.»

Sie wolle hier kein «Verwaltungs-Bashing» betreiben. Generell werde dort gut gearbeitet, und auch sie fühle sich sehr respektiert. Optimiere eine Verwaltung die internen Abläufe, erhöhe dies die Effizienz meist tatsächlich.

Weniger Fälle dank Internet

Festhalten lässt sich auch: Während die Stadt wuchs, nahm die Anzahl Fälle, die bei der Ombudsfrau auf dem Tisch landeten, leicht ab, von durchschnittlich 176 auf zuletzt total 168, einfache Anfragen gar von 135 (2013) auf 61 im letzten Jahr. «Immer mehr Leute informieren sich inzwischen auch online über ihre Rechte und Pflichten», erklärt sich Sobotich diesen Trend.

Bei der Ombudsstelle landeten auch im letzten Jahr wieder Fälle, die entweder skurril, irritierend oder einfach ärgerlich waren (siehe Infoboxen). Mitunter kann es dauern, bis einem das Steueramt eine Abrechnung zuschickt.

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