Winterthur

SBB entschuldigen sich für übereifrige Berater

Am Eingang ins Reisezentrum forderten SBB-Mitarbeiter Kunden mit Nachdruck auf, an den Automaten zu wechseln. An die Automaten gezwungen werde niemand, sagen die SBB, viele Kundinnen und Kunden schätzten die Beratung.

An diese Automaten wollte ein SBB-Mitarbeiter einen Landbote-Leser abschieben.

An diese Automaten wollte ein SBB-Mitarbeiter einen Landbote-Leser abschieben. Bild: Archiv

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Ein Leser des «Landboten» wollte kürzlich am SBB-Schalter im Hauptbahnhof Winterthur eine Mehrfahrtenkarte kaufen. So wie er das zuvor schon oft getan hatte. Diesmal habe ihn am Eingang aber ein Mitarbeiter der SBB abgefangen, sagt der Mann. «Er wollte mich partout dazu bringen, an einen Automaten zu gehen». Dies mit dem Argument, er müsse dann nicht warten, bis ein Schalter frei werde.

Der SBB-Mitarbeiter sei freundlich gewesen, erzählt der Mann. Ebenso freundlich habe er dem Berater am Eingang mitgeteilt, dass er seine Mehrfahrtenkarte sicher nicht am Automaten lösen werde. Dieser habe aber darauf bestanden, ihn an den Automaten zu begleiten. «Er liess von weiteren Aufforderungen erst ab, als ich mit Nachdruck Nein sagte».

«Offensichtlich haben die SBB-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter den Auftrag, erheblichen Druck auf die Kundinnen und Kunden auszuüben, damit diese an den Automaten wechseln.»Ein Leser

Daraufhin sei er zum Schalter durchgelassen worden, sagt der Mann. Dort habe eine nicht mehr ganz so freundliche und ungeduldige Mitarbeiterin erneut versucht, den Kaufvorgang an den Automaten zu verlagern. Die Mitarbeiterin habe ihm gesagt, sie komme mit ihm an den Automaten um den Kaufvorgang abzuschliessen. Erst nachdem er unmissverständlich klar gemacht habe, er wolle die Mehrfahrtenkarte am Schalter bezahlen, habe die Mitarbeiterin nachgegeben.

Keine Lust als «Hilfskraft» für mehr Gewinn zu sorgen

Er habe keine Lust, den SBB als «unbezahlte Hilfskraft» mit dem Gang zum Automaten zu mehr Gewinn zu verhelfen, erklärt der Mann seine Weigerung. Zudem würden die SBB weitere Schalter abbauen, wenn noch mehr Kunden ihre Tickets am Automaten kauften. Das sei ganz und gar nicht in seinem Sinn. «Offensichtlich haben die SBB-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter den Auftrag, erheblichen Druck auf die Kundinnen und Kunden auszuüben, damit diese an den Automaten wechseln.»

«Unsere Zufriedenheitsumfragen zeigen, dass dies bei Kundinnen und Kunden gut ankommt.»Raffael Hirt, Sprecher SBB

«Es tut uns leid, dass wir diesen Eindruck erweckt haben», sagt Raffael Hirt, Mediensprecher der SBB. «Wir entschuldigen uns dafür.» Tatsächlich würden Kundinnen und Kunden in den Reisezentren darauf aufmerksam gemacht, dass sie ein Billett oder anderes Produkt auch am Automaten lösen könnten. Viele Reisende seien dankbar für den Hinweis, da sie so Wartezeiten vermeiden könnten.

Einen Auftrag, Kunden unbedingt dazu zu bringen den Automaten zu benutzen, gebe es nicht, sagt Hirt. «Unsere Kundinnen und Kunden haben freie Kanalwahl.» Die Mitarbeiter am Eingang ins Reisezentrum hätten den Auftrag Kunden zu Reisen und Mobilität beraten. Dieser Aspekt gewinne in den Reisezentren mehr und mehr an Bedeutung. «Unsere Zufriedenheitsumfragen zeigen, dass dies bei Kundinnen und Kunden gut ankommt.»

Den Umsatz pro Mitarbeiter messen die SBB nicht mehr

Zurzeit arbeiteten im Reisezentrum Winterthur 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sagt Hirt. Vor zehn Jahren seien es noch fünf Mitarbeiter mehr gewesen. Damals habe das Unternehmen aber noch ein eigenes Reisebüro betrieben. Mit betroffenen Mitarbeitern könne meist eine akzeptable Lösung gefunden werden. Heute seien Mitarbeiter im Reisezentrum weniger als Verkäufer tätig, sondern vermehrt als Berater. Der Umsatz den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Schalter erzielten, werde darum seit zwei Jahren nicht mehr gemessen und fliesse auch nicht in die Mitarbeiterbeurteilung ein, sagt Hirt. «In diesem Kontext war eine Bewertung aufgrund des Umsatzes nicht mehr der richtige Ansatz.»

Erstellt: 14.02.2020, 10:35 Uhr

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