Winterthur

Kunden vom Schalter an Automaten locken

Die SBB bauen seit Jahren in der ganzen Schweiz Schalter ab. Auch am Hauptbahnhof ging wegen der Schliessung des Reisebüros auf Anfang Jahr ein Schalter verloren. Dafür sind Helfer im Einsatz.

Ein Berater spricht wartende SBB-Kunden in der Schalterhalle an und hilft wo nötig, Billette am Automaten zu lösen.

Ein Berater spricht wartende SBB-Kunden in der Schalterhalle an und hilft wo nötig, Billette am Automaten zu lösen. Bild: Marc Dahinden

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In der Schalterhalle am Hauptbahnhof sitzen rund ein Dutzend wartende Kunden. Mittendrin steht ein SBB-Angestellter in Uniform mit Tablet in der Hand. Er spricht die Kunden an. «Kann ich Ihnen helfen?» Manche winken ab, andere lassen sich von ihm zu einem Automaten begleiten. Eine ältere Dame beispielsweise löst mit Unterstützung einen Klassenwechsel. Zum Schluss bedankt sie sich: «Jetzt, wo ich weiss, wie es geht, kann ich es das nächste Mal selber probieren», sagt sie.

Damit hat der Berater zumindest bei ihr sein Ziel erreicht. Er ist Teil des Anfang 2016 gestarteten Projekts «Bediente Selbst- bedienung». SBB-Sprecher Reto Schärli bestätigt auf Anfrage, dass das Projekt bis Ende 2016 an den 40 grössten Bahnhöfen läuft. Die Idee dahinter: Kunden sollen motiviert werden, ihr Ticket am Automaten statt am Schalter zu lösen. Man wolle aufzeigen, dass sich so Wartezeiten vermeiden lassen. «Zudem bleibt am Schalter mehr Zeit für beratungsintensive Produkte und Service après-vente», sagt Schärli.

Schalter verschwinden

Dass die SBB die Kosten für die Verkaufskanäle senken wollen, ist bekannt. Gemäss SBB-Präsident Ulrich Gygi möchte man, dass bis in zehn Jahren 90 Prozent der Tickets in Selbstbedienung gekauft werden. Der Abbau von Schaltern hat längst begonnen. 2004 gab es in der Schweiz 279 bediente SBB-Schalter, zehn Jahre später noch 179. Im Jahr 2015 schlossen weitere Schalter. Wie viele, wollen die SBB aber erst im März ausweisen.

Die SBB tun einiges dafür, dass die Schalter für Bahnreisende immer weniger attraktiv sind. So ist es seit Anfang Jahr nicht mehr möglich, Reisen zu buchen. Die SBB haben in der ganzen Schweiz die Reisebüroschalter wegen «sinkender Nachfrage» geschlossen. «Hotelbuchungen zu den Zugreisen müssen Sie jetzt übers Internet machen», erklärt eine Mitarbeiterin. Auch internationale Zugtickets bucht man mit Vorteil online. Seit 2011 verlangen die SBB für diese Billette am Schalter nämlich eine Auftragspauschale von 10 Franken.

Die Schliessung des Reisebüros hat Auswirkungen auf die Aufteilung der erst 2015 umgebauten Schalterhalle. «Wir haben die drei Reisebüroschalter zu zwei Sitzschaltern umgebaut, wo Reisende länger und ausführlicher über das SBB-Angebot informiert werden können», sagt Schärli. Die acht Stehschalter bleiben laut SBB erhalten. Allerdings sind nicht immer alle geöffnet. Je nach Saison und Tageszeit seien zwei bis zehn Schalter offen. Wie lange die Winterthurer am Schalter durchschnittlich warten, wollte Schärli nicht sagen. Grundsätzlich hätten sich die Wartezeiten seit dem Umbau eher verkürzt, für eine Bilanz sei es aber noch zu früh. Gestern über Mittag kündigte die Infotafel eine Wartezeit von sechs Minuten an.

«SBB verlieren ihr Gesicht»

Pro Bahn Schweiz, eine Vereinigung, welche die Interessen der Bahnkunden vertritt, kritisiert den Schalterabbau der SBB. «Damit verlieren die SBB ihr Gesicht. In jedem Laden stehen Leute an der Theke, nur bei den SBB, die sich so kundenfreundlich geben, sollen sich die Leute mit Automaten herumschlagen», sagt Pro-Bahn-Präsident Kurt Schreiber. Auch ärgert ihn, dass die SBB keine Rücksicht nehmen auf ältere Menschen, die mit den neuen Verkaufskanälen teils überfordert sind. «Man zwingt sie ihnen einfach auf. Das ist schlechter Service. Es darf nicht sein, dass nur wirtschaftliche Überlegungen zählen.»

Erstellt: 14.01.2016, 20:14 Uhr

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