Telemedizin

Nachts klopft das Herz lauter

Die Telemediziner von Swica sind Tag und Nacht erreichbar. Wir haben bei der Spätschicht mitgehört.

«Können Sie Ihr Kinn auf die Brust legen?» Dr. Mathieu Jobin untersucht die plötzlichen starken Kopfschmerzen einer 28-jährigen Anruferin.

«Können Sie Ihr Kinn auf die Brust legen?» Dr. Mathieu Jobin untersucht die plötzlichen starken Kopfschmerzen einer 28-jährigen Anruferin. Bild: Enzo Lopardo

Feedback

Tragen Sie mit Hinweisen zu diesem Artikel bei oder melden Sie uns Fehler.

Es klingelt.

«Hallo?»
«Guten Abend. Mussner ist mein Name,
ich rufe von Santé24 an.»
«Hallo.»
«Sie hatten uns um einen Rückruf gebeten. Können Sie mir zuerst Ihre Kundennummer sagen?»

Das Geburtsdatum reicht auch. Anna Maria Mussner tippt es ein, stellt ein paar weitere Kontrollfragen. Im Patienteninformationssystem wird die telemedizinische Krankengeschichte des Kunden sichtbar. 38 Einträge. Es ist Donnerstagabend nach acht im Santé24-Gebäude an der Palmstrasse, wo die Telemedizin der Swica untergebracht ist.

«Es geht um meinen Sohn. Er ist acht. Wir waren heute im Schwimmbad, und danach hatte er Probleme beim Wasserlassen.»

Geduldig notiert Mussner, und fragt systematisch nach. Langsam ergibt sich ein Bild. Dem Kind geht es seit dem ersten Anruf besser, die Schmerzen sind weg. Gegen das Aufstossen, was den Achtjährigen ebenfalls plagte, empfiehlt Mussner Tee.

«Aber keinen Pfefferminztee, der wirkt kühlend.»

Ein Arzt in kurzen Hosen

Knapp 1000 Anrufe gehen jeden Tag bei Santé24 ein. Die Swica ist die einzige Krankenkasse, die ihre Telemedizin selbst abwickelt, alle anderen Kassen haben das an Drittfirmen ausgelagert. In Winterthur und vier Aussenstellen arbeiten rund 60 Gesundheitsberaterinnen, 15 medizinische Fachleute wie Apotheker und Ernährungsberater und 25 Ärzte.

«Im Vergleich zum Hausarzt sind wir blinde Tetraplegiker.»Mathieu Jobin, Arzt bei Santé24

Die Gesundheitsberaterinnen wie Anna Maria Mussner sind die Stimme der Hotline. Sie nehmen alle eingehenden Anrufe an oder rufen zurück und führen das Erstgespräch. Sie sind keine Ärzte, sondern sind Pflegefachfrauen, Pharmaassistentinnen oder medizinische Praxisassistentinnen mit Berufserfahrung. Leichte Fälle wie den achtjährigen Patienten können sie selbst abschliessen. Bei komplexeren Fällen ruft eine Ärztin oder ein Arzt die Patienten zurück.

Zum Beispiel Mathieu Jobin. Der 47-jährige Neuenburger trägt ein Poloshirt über kurzen Hosen – der lockere Dresscode ist einer der Vorzüge der Telemedizin. Jobin arbeitete nach seiner Facharztausbildung für Pharmafirmen und in der Medizin-Informatik. «Ich dachte, das ist ein wachsender Markt. Aber nachdem in sieben Jahren dreimal meine Abteilung geschlossen wurde, hatte ich genug.» Seit vier Jahren arbeitet er in der Telemedizin. «Das ist tatsächlich ein Wachstumsmarkt.»

Der nächste Anruf kommt aus Köniz BE, eine 28-jährige Frau. Sie klingt matt, redet schleppend.

«Ich hatte sehr schlimme Kopfschmerzen. Auch mein Mann sagt, das ist nicht normal bei mir. Ich habe nur noch geweint.»

Mussner öffnet eine Checkliste für Kopfschmerzen. Es gibt eine Reihe von «red flags», Alarmsignalen, die sie durchgehen muss.

«Auf einer Skala von 1 bis 10, wie schlimm waren die Schmerzen?»

Acht oder höher gilt als Alarmzeichen.

«Jetzt sind sie bei zwei, aber ­vorher war es acht oder neun.»
«Waren die Schmerzen einseitig?»

Die Gesundheitsberaterinnen wie Anna Maria Mussner nehmen alle eingehenden Anrufe an oder rufen zurück und führen das Erstgespräch. Bild: Enzo Lopardo

Das wäre ein Anzeichen für eine Migräne. Die Frau spürte sie in der Stirn. Auch Wahrnehmungsstörungen oder Lähmungserscheinungen werden abgefragt, Übelkeit und einiges mehr. Mussner notiert alles und gibt den Fall an den Arzt weiter.

Kein Ersatz für den Hausarzt – oder doch?

Dr. Jobin schaut sich das Dossier an, bevor er anruft. «Ich vermute einen Sonnenstich», sagt er. Am Telefon geht er mit der Frau nochmals einige Testfragen durch. Sie kann ihr Kinn ohne Schmerzen auf die Brust legen. Es ist also wohl keine Hirnhautentzündung.

«Waren Sie heute lange an der Sonne?»
«Von zwölf bis drei. Ich dachte noch, das war viel Sonne.»

Dr. Jobin reckt stumm die Faust in die Luft. Wusste ers doch! Er fragt die anderen Möglichkeiten trotzdem durch, damit er die Patientin mit gutem Gewissen in die Nacht entlassen kann.

«Wie wir uns von anderen Ärzten unterscheiden? Wir sind blinde Tetraplegiker», sagt er philosophisch. Die Patientin nicht vor sich zu sehen, nicht untersuchen zu können, ist ein Handicap bei der Diagnose. «Was wir machen, ersetzt den Hausarzt nicht.» Stimmt das? Der Journalist und die Swica-Pressefrau schauen sich etwas ertappt an. Beide haben keinen Hausarzt mehr, seit sie in einem Telmed-Modell versichert sind.

Die Krankschreibung kommt per E-Mail

Meist muss Doktor Jobin blind arbeiten, aber nicht immer. Bei Hautproblemen ist es üblich, dass die Kunden Handybilder einschicken. Eine ältere Frau hat eine Wunde, die nicht heilen will. Kann sie morgen trotzdem nach Ascona reisen? Jobin guckt sich die Rötung am Bildschirm an und gibt der Anruferin eine halbe Entwarnung:

«Desinfizieren Sie die Wunde, und decken Sie sie mit Gaze ab über Nacht. Sie können reisen. Gehen Sie aber morgen in Ascona zu einem Arzt.»

In etwa acht Prozent der Fälle schicken die Santé24-Mitarbeiter die Anrufer direkt in den Notfall. Seit Ende letzten Jahres hat Santé24 eine Praxisbewilligung. Das kommt dem nächsten Patienten zugute. Er ist 56 Jahre alt, das Kreuz schmerzt. Wo es zwickt und wie stark, das hat er in der Swica-Handy-App mit einer Serie detaillierter Fragen schon angegeben. Die App empfahl ein Gespräch mit einem Arzt, darum ruft Jobin zurück.

«Oh. Das ging ja schnell.»

Der Mann, ein Chauffeur, war schon die letzten zwei Tage zu Hause und würde sich aufgrund seiner starken Schmerzen gerne noch einen Tag schonen. Jobin verschreibt ihm aufgrund der geschilderten Symptome und seinem Verdacht auf einen starken Hexenschuss ein Rezept für Ibuprofen 600 mg, ein Schmerzmittel. Es geht direkt per E-Mail an die Apotheke, die der Kunde genannt hat. Die Krankschreibung für morgen erhält der Patient per E-Mail, und das um 21 Uhr, ohne dass er sich in seinem Zustand aus dem Haus quälen musste.

«Die liebsten Anrufer sind mir Mütter von Schreibabys.»Anna Maria Mussner,
Gesundheitsberaterin bei Santé24

«Wenn ich Sie schon gerade am Telefon habe: Stimmt es, dass man sich bei Rückenschmerzen trotzdem bewegen soll?»

Der Patient hatte früher schon Physiotherapie verschrieben bekommen, war aber nie hingegangen. Jetzt ist er doch neugierig:

«Nützt das etwas?»

Panikattacke oder doch Herzinfarkt?

Gegen 23 Uhr endet Dr. Jobins Spätschicht. Die Hotline ist allerdings 24 Stunden am Tag besetzt. Etwa einmal pro Monat übernimmt Jobin die Nachtschicht. Dazu muss er nicht ins Büro. «Ich schlafe zu Hause und habe das Handy auf laut gestellt», sagt er. Etwa dreimal pro Nacht wird er geweckt. Oft sind es Leute mit Herzrhythmusstörungen. «Nachts spürt man seine Körpersignale besser», sagt Jobin. «Nachts kommen auch eher Panikattacken vor, oft begleitet von Herzrasen und Druck auf der Brust. Diese Symptome können auch auf einen Herzinfarkt hindeuten.»

Auf dem linken seiner drei Bildschirme ist immer Google Maps geöffnet, so sieht Jobin, wie weit das nächste Spital entfernt ist. Manchmal rufen die Swica-Kunden auch von Ferieninseln an – oder aus dem Amazonasbecken.

Anna Maria Mussner mag die Abendschichten besonders. «Oft rufen Eltern von Schreibabys an oder von Kindern mit hohem Fieber», sagt sie. «Das sind meine liebsten Fälle.» Mussner, 60 Jahre alt, hatte selbst Kinder, sie kann sich rasch in die Anruferinnen hineinversetzen.

Ein rätselhafter junger Anrufer

Manchmal weiss aber auch Mussner nicht weiter. Ein 28-jähriger Mann aus Winterthur ist am Telefon. Er ist seit Jahren bei der Swica, doch seine Akte ist unberührt – er war nie beim Arzt und hat noch nie angerufen.

«Ich habe schon seit Wochen so ein leichtes Unwohlsein an einem Punkt unterhalb meiner linken Rippen.»
«Tut es weh, wenn Sie drauf­drücken?»
«Nein, es ist nur so ein komisches Gefühl. Ich setze mich dann ­einfach anders hin.»

Die Checklisten führen zu nichts, kein Code passt. Mussner macht mit dem rätselhaften Anrufer einen Telefontermin ab.

«Ein Arzt ruft Sie zurück. ­Machen Sie sich keine Sorgen. Eine gute Nacht.»

Erstellt: 11.09.2019, 09:28 Uhr

Inserieren

Anzeigen online aufgeben
Inserate einfach online aufgaben

Kommentare

Blogs

Michèle & Friends Midlife-Crisis? Nehm ich!

Von Kopf bis Fuss Diese Frau erinnert sich an alles

Bonus-Angebote

Bonus-Angebote

Alle Bonus-Angebote im Überblick.