Digitalisierung

Sachbearbeiter bauen ihre eigenen Roboter-Helfer

Während Telefongesprächen füllen beim Versicherer Axa Roboter-Programmedie Schadenformulare im Hintergrund aus. Inzwischen sind über hundert sogenannter Bots im Einsatz.

Mehr als ein netter Schlüsselanhänger: Die Bots der Axa füllen im Hintergrund Formulare aus.

Mehr als ein netter Schlüsselanhänger: Die Bots der Axa füllen im Hintergrund Formulare aus.

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Sein Name sei Bot, Chatbot. Mit diesem Wortspiel stellte die Axa vor einem Jahr ihren neuen Kommunikationsroboter vor.

Versicherte, die einen Glasschaden an ihrem Auto melden wollen, erreichen den Chatbot seither über den Facebook-Messenger. Dieser hat immer eine Antwort auf ihre Fragen, auch ausserhalb der Geschäftszeiten, Roboter brauchen keine Pause.

Der Chatbot hat die Testphase bestanden und bleibt Teil des Angebots. Mit dem Chatbot liess die Axa ihren ersten Roboter, oder nüchterner: ihr erstes Chat-Programm, direkt auf die Kunden los. Im Hintergrund hingegen hat das Team Robotics längst eine kleine Roboter-Armee aufgebaut, oder nüchterner: programmiert.

Wer steuert hier die Maus?

Robotic Process Automation, kurz RPA, heisst der Ansatz, in den die Axa zurzeit viel Geld investiert, in sogenannte Bots, die sie damit zum Laufen bringt. Es sind Hilfsprogramme, die als Schnittstelle im Hintergrund für Sachbearbeiter Routinearbeiten übernehmen.

«Die Bots entlasten unsere Mitarbeiter, damit diese sich dem Wesentlichen widmen können.»

Beispiel: Ein Kunde ruft direkt von der Autounfallstelle an, gestresst und wie auf Nadeln. Der Axa-Mitarbeiter nimmt am Telefon Personalien und Unfallhergang auf. Früher musste er dies parallel in mindestens zwei Programmen tun. «Hier kommen nun die Bots ins Spiel», sagt Robin Waech vom Team Robotics und zeigt auf seinen Laptop.

Dort huscht der Mauszeiger gerade wie von Geisterhand bewegt über den Bildschirm, kreuzt Felder an, gibt Namen ein und klickt sich durch die Tabs. «Der Bot hilft hier gerade beim Formularausfüllen. So geht es schneller, es passieren weniger Fehler und der Mitarbeiter kann sich auf den Kunden konzentrieren», erklärt Waech.

Über hundert selbst gebaute Bots sind inzwischen bei der Axa im Einsatz und tippen sich täglich durch die Tools. Und laufend kommen neue Bots hinzu, um die konzerninternen Systeme und Programme zu vernetzen.

Um einen Bot zu bauen, muss man offenbar kein IT-Nerd sein. Waech bildet laufend neue Roboter-Ingenieure innerhalb der Axa aus, vom Sachbearbeiter bis zum Mitarbeiter im Aussendienst. Er selber ist gelernter Konstrukteur und hat später BWL studiert.

Robin Waech vom Team Robotics.

Zwei Wochen reichen, um sich in das Framework der Programmiersprache einzuarbeiten. Ziel sei es, bei der Axa abteilungsübergreifend möglichst viele Mitarbeiter fit fürs Roboter-Bauen zu machen, um die Bots möglichst gut auf ihre Aufgaben «abrichten» zu können.

«Keine Jobkiller»

Doch züchten die Axa-Mitarbeiter hier nicht ihre eigenen Jobkiller heran? «Überhaupt nicht», sagt Susanne Ziörjen von der Abteilung Customer Operations. «Wir verlagern Kompetenzen. So, dass unsere Mitarbeiter entlastet werden und sich dem Wesentlichen widmen können.» Es gehe um Qualität und Effizienz.

Die Arbeit wird dem Team Robotics so schnell nicht ausgehen. Bei einem Versicherer wie der Axa mit derzeit rund hundert und laufend neuen Produkten – von der Cyber- über die Abrede- bis zur Krankenkassen-Zusatzversicherung – entstehen auch neue IT-Schnittstellen, die neue Bots wie als Übergangsprogramme überbrücken müssen.

Bots als Zwischenlösung

Gegen 500 Millionen Franken investiert die Axa zwischen 2017 und 2020, auch in die Digitalisierung, vom Winterthurer Hauptsitz aus. Ein Grossteil davon fliesst allerdings nicht ins Team Robotics, sondern in die Entwicklung und Einbettung komplett neuer IT-Systeme, die noch viel mehr bieten, als die Bots inzwischen als kleine Helfer ermöglichen.

Bis 2023 soll die erste Etappe dieser «nachhaltigen Digitalisierung», wie Ziörjen sie nennt, abgeschlossen sein. Wie viel schaut man sich punkto Service und Technologie bei der Konkurrenz ab, den anderen grossen Versicherern? «Nicht wirklich viel. Wir orientieren uns an den Grossen, wie Google oder Amazon. Das tun unsere Kunden schliesslich auch», sagt Ziörjen. Ziehe man da nicht mit, habe auch die Axa den Anschluss rasch verpasst.

(Der Landbote)

Erstellt: 18.04.2019, 11:04 Uhr

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